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 LA QUALITÀ
 

La Carta dei Servizi, ancorché rappresentare un adempimento a precise disposizioni emanate dallo Stato, è divenuta nel tempo uno strumento indispensabile per "testare" la qualità dei servizi, ed il loro grado di percezione da parte della clientela, monitorando nel contempo il livello di "performance" aziendale.
Una fonte di dati e notizie che, muovendo dal presupposto di aumentare la soddisfazione del cliente, di fatto orienta strategie ed interventi della società, sia in termini di procedure, che di adeguamenti infrastrutturali.
Le rilevazioni effettuate in due diversi periodi dell"anno, in alta ed in bassa stagione, verificano i parametri di attività, rilevati sulla base di specifiche unità di misura, e quelli di soddisfazione e percezione della qualità, ottenuti attraverso interviste agli utenti aeroportuali.
Il bilancio complessivo di tale attività, così come emerge dalla Carta dei Servizi 2004, disegna per SEAP un quadro più che soddisfacente.
L"esame dei dati evidenzia, infatti, il sostanziale rispetto degli impegni assunti l"anno precedente, seppur in un contesto caratterizzato dal sensibile incremento del traffico passeggeri ed aeromobili (12% a Bari e 15% a Brindisi).
Il tutto, è bene sottolinearlo, con le strutture ricettive rimaste pressoché invariate e perciò in situazioni tali da condizionare in senso negativo il giudizio da parte della clientela.
In questo contesto spicca, più di altri, il particolare apprezzamento espresso dagli utenti per la professionalità e la cortesia dimostrata del personale SEAP, che ha raggiunto valori percentuali di gradimento molto vicini alla massima soddisfazione.
Non a caso quello della valorizzazione e professionalizzazione delle risorse umane ha costituito da sempre uno degli elementi di maggiore attenzione per il management della società. Ne sono una riprova i rigorosi criteri adottati per l"individuazione di figure professionali destinate al front - line, e l"importante attività di formazione ed empowerement, per adeguare la professionalità del personale alle mutate esigenze aziendali.

 

La Carta dei Servizi non è che il primo step del più complesso sistema della qualità, che trova la sua naturale evoluzione nella successiva certificazione di qualità.
Nel corso del 2003, la SEAP ha attivato lo sviluppo del Progetto Qualità, ponendosi quali obiettivi: 
- presidio e controllo dei processi che determinano i livelli di servizio; 
- sviluppo della cultura organizzativa basata sui processi, misurazioni e miglioramento continuo; 
- individuazione obiettivi prioritari e presidio dei fattori strategici; 
- coinvolgimento ed impegno degli operatori per il raggiungimento degli obiettivi; 
- istituzione di apposita Unità della Qualità.
Lo scorso mese di maggio, al termine delle previste verifiche, SEAP ha ottenuto da DNV - ente di certificazione di qualità leader internazionale del settore - la certificazione UNI EN ISO 9001:2000, limitatamente, in questa prima fase, all"erogazione dei servizi di assistenza a terra (handling passeggeri e security) dell"aeroporto di Bari.
Per contro sono già state pianificate le attività propedeutiche all"estensione della certificazione anche per l"erogazione dei servizi di assistenza agli aeromobili. Il successivo passo è poi rappresentato dall"ottenimento delle due certificazioni di qualità per tutti i servizi erogati sull"aeroporto di Brindisi.
Ciò rappresenta un segno tangibile di quali e quanti cambiamenti stia vivendo SEAP. Non solo grande attenzione al potenziamento delle infrastrutture, ma anche sviluppo e consolidamento di una maggiore sensibilità verso le esigenze della clientela, l"evoluzione delle tendenze e di un diverso approccio ai problemi, alla loro gestione e risoluzione.

 
 
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