| La qualità nell’assistenza ai passeggeri a ridotta mobilità
La politica per la Qualità di Aeroporti di Puglia mira ad assicurare il massimo livello di accuratezza, sicurezza ed efficacia nei metodi e nei tempi per i servizi resi ai Passeggeri con disabilità e a ridotta mobilità. I servizi sono resi sulla base di standard prefissati e nel rispetto delle specifiche diversità ed esigenze. La verifica del rispetto di tale politica viene effettuata attraverso apposite rilevazioni, controlli oggettivi e audit interni.
Attraverso l’applicazione di adeguati metodi e procedure di assistenza resi da personale specializzato, nonché di misure di facilitazione di accesso ai servizi, Aeroporti di Puglia si propone di garantire:
- Efficienza dei servizi di assistenza a terra, misurata attraverso indicatori relativi ai tempi di attesa per la fornitura dei servizi;
- Sicurezza per la persona (safety) in ogni servizio di assistenza a terra, garantita dalla competenza del personale di assistenza e dall’adeguatezza degli equipaggiamenti utilizzati per l’assistenza, nonché attraverso l’applicazione di adeguate procedure organizzative relative alla sicurezza del passeggero disabile e del passeggero con ridotta mobilità;
- Informazioni in aeroporto, fornite in maniera completa e accessibile, relative ai voli, ai ritardi, alla raccolta bagagli, ai servizi di assistenza disponibili e ai vari servizi in aeroporto, disponibile in punti dedicati dell’aeroporto, incluse le aree designate in arrivo e partenza;
- Comunicazioni con i passeggeri, garantite attraverso apposita funzione di comunicazione con i passeggeri e di ricezione di richieste di informazione, nonché di eventuali reclami.
I Livelli di Servizio
OBIETTIVO di SERVIZIO: Accoglienza del Passeggero a ridotta mobilità o disabile in tempi congrui
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PASSEGGERI PRENOTATI
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PASSEGGERI NON PRENOTATI |
PARTENZA |
L’80% dei PRM non deve aspettare più di 5 minuti dalla richiesta di assistenza presso i punti designati |
L’80% dei PRM non deve aspettare più di 20 minuti dalla richiesta di assistenza presso i punti di arrivo designati |
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Il 90% dei PRM non deve aspettare più di 10 minuti dalla richiesta di assistenza presso i punti designati |
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Il 100% dei PRM non deve aspettare più di 20 minuti dalla richiesta di assistenza presso i punti designati |
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| ARRIVO |
Nel 100% dei casi i PRM non devono aspettare più di 5 minuti dalla discesa dell’ultimo passeggero |
Nel 100% dei casi i PRM non devono aspettare più di 10 minuti dalla discesa dell’ultimo passeggero
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Si ricorda che gli standard di qualità del servizio si riferiscono ai passeggeri con prenotazione del servizio, che deve essere obbligatoriamente effettuata dai vettori con cui si viaggia. Il passeggero è tenuto quindi a richiedere il servizio alla compagnia aerea con cui si effettua la prenotazione del volo con un preavviso di almeno 48 ore dall’ora del volo pubblicata; dovrà poi essere la compagnia aerea a provvedere a prenotare presso Aeroporti di Puglia il servizio di assistenza. Laddove ciò non accada, i passeggeri hanno comunque diritto al servizio da parte del personale specializzato, anche se con tempi di attesa diversi dagli standard fissati.
REGOLAMENTO COMUNITARIO N.1107/2006
Diritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta nel trasporto aereo
Dal 26 luglio 2007 una compagnia aerea (un suo agente o un operatore turistico) non può rifiutare di accettare una prenotazione o di imbarcare un Passeggero con disabilità o a mobilità ridotta da e per un aeroporto dell’Unione europea, purché lo stesso sia in possesso di un biglietto valido e di una prenotazione.
Il rifiuto alla prenotazione o all’imbarco può avvenire solo per motivi di sicurezza oppure se le dimensioni dell’aeromobile o dei suoi portelloni rendono fisicamente impossibile l’imbarco o il trasporto.
In questo caso la compagnia aerea informa immediatamente il Passeggero sulle motivazioni del rifiuto e, su richiesta della persona interessata, ha l’obbligo di formalizzarle per iscritto, entro cinque giorni lavorativi.
La compagnia aerea ha l’obbligo di rendere disponibili le proprie norme di sicurezza in materia nonché le eventuali restrizioni. Al Passeggero con disabilità o a mobilità ridotta cui sia stato rifiutato l’imbarco e all’eventuale accompagnatore viene offerto dalla compagnia aerea il rimborso del biglietto o il volo alternativo.
Il Regolamento si applica a:
* tutti i voli (di linea e non di linea) in partenza o in transito da un aeroporto comunitario;
* tutti i voli (di linea e non di linea) in partenza da un aeroporto situato in un Paese terzo con destinazione un aeroporto dell’Unione europea, nel caso in cui la compagnia aerea che effettua il volo sia comunitaria.
L’Enac è stato designato dallo Stato italiano organismo responsabile del rispetto dei diritti del Passeggero con disabilità o a mobilità ridotta.
In caso di mancata applicazione delle tutele previste, il Passeggero deve indirizzare il proprio reclamo in prima istanza alla compagnia aerea.
Successivamente, in mancanza di risposte adeguate sulle presunte violazioni, il Passeggero può presentare formale reclamo all’Enac.
L’applicazione completa del Regolamento che prevede ulteriori forme di tutela ed assistenza decorre dal 26 luglio 2008.
Sul sito www.enac-italia.it è possibile consultare tutti i testi legislativi cui fa riferimento la presente “Guida rapida” nonché i recapiti della struttura centrale e delle sedi periferiche dell’Ente; è inoltre disponibile un video di presentazione della Commissione europea, Direzione generale dell'Energia e dei trasporti
Modulo di prenotazione PRM
Regolamento CE n 1107 del 5 luglio 2006
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